Stel je eens voor: een relatief klein evenement met zo’n 230 bezoekers, het automatiseren van de helpdesk als belangrijkste thema en “exposanten” die vanachter simpele tafels gesprekken proberen aan te knopen met potentiële klanten. Je kunt het je nu bijna niet meer voorstellen wanneer je volgende week als één van de ruim 7000 bezoekers in de Jaarbeurs Utrecht langs de kleurrijk ontworpen stands loopt, maar zo is The Tooling Event 10 jaar geleden toch echt begonnen. Als een praktisch en tactisch antwoord op de meer theoretische en strategische congressen van die tijd.
Van Social IT had toen nog nooit iemand gehoord, het ging veel meer over praktische en tactische toepassingen op het vlak van IT-beheer. Waar hebben we vandaag en morgen iets aan? Denk hierbij aan het vastleggen van incidenten, het koppelen van IT-beheer tools, het behouden van controle over zowel interne als externe IT-organisaties en Business IT Alignement. Thema’s die inmiddels (deels) plaats hebben gemaakt voor recente ontwikkelingen als het beheren van mobiele werkplekken, Consumerization of IT, Cloud Computing, Shared Service Centers en de service catalogus. Want net als The Tooling Event heeft het IT-beheer landschap zeker niet stilgestaan het afgelopen decennium.
Eindgebruiker veel ‘mondiger’
Meer dan in het verleden staat de individuele medewerker tegenwoordig centraal: ‘Deze stelt steeds meer persoonlijke eisen aan de eigen werkplek en verwacht van de IT-organisatie dat hier invulling aan wordt gegeven’ aldus Jordi van Herk, voorzitter van The Tooling Event programmacommissie. Een visie die wordt gedeeld door Arjenne Bastiaansen van TOPdesk: ‘De eindgebruiker is veel mondiger geworden, heeft meer kennis en macht gekregen. Je kunt als IT’er niet meer aankomen met iets wat niet kan, anders gaat de eindgebruiker zelf op zoek.’ Uit onderzoek blijkt immers dat men bij het vaststellen van een IT probleem in 70% van de gevallen eerst zelf het internet raadpleegt of hulp zoekt binnen online communities. Het is aan de IT-organisatie om hier op de juiste manier mee om te gaan.
Social IT
Arjen Droog (Aranea), spreker op The Tooling Event 2012: ‘[Social IT] doet me denken aan de introductie van ITIL, de doorvertaling van procesmatig werken naar het IT-domein. Procesmatig werken kwam in de jaren vóór ITIL sterk op onder leiding van inspirerende thought leaders als Hammer en Champy’ en is tegenwoordig onmisbaar binnen de servicedesk. Datzelfde voorziet Droog voor Social IT, het centrale thema tijdens The Tooling Event 2012.
De explosieve groei van platformen als Facebook, LinkedIn en Twitter heeft ervoor gezorgd dat social media niet meer weg te denken is bij mensen thuis. Tegelijkertijd wordt social media technologie vandaag de dag meer en meer geïntegreerd binnen de zakelijke omgeving, los van het inzetten van social media voor marketing doeleinden.
Zo wordt er door meerdere organisatie zowel intern als extern gecommuniceerd via tools als Yammer, Skype en video conferencing. Daarnaast zie je dat eindgebruikers tegenwoordig gemakkelijk zelf applicaties uit de Cloud kunnen binnenhalen, door dit eenvoudigweg met een creditcard te bestellen. Dit is niet iets waar de IT-organisatie de concurrentie mee moet aangaan, maar iets wat geïntegreerd zou moeten worden in het aanbod.
De App store van Apple is volgens Jordi van Herk dan ook het voorbeeld van hoe de service catalogus van de toekomst eruit ziet: ‘de eindgebruiker kan via het selfservice portal zelf afnemen wat hij wil inzetten’. De verantwoordelijkheid, regie én het initiatief zullen namelijk nu én in de toekomst meer en meer bij deze eindgebruiker komen te liggen.