Een belangrijke karakteristiek van Business Service Management (BSM) is dat deze uit een verscheidenheid aan geïntegreerde functies bestaat zodat de IT-beheerafdeling de business effectief en efficiënt ondersteunt. Maar iedere organisatie heeft een andere behoefte aan IT-ondersteuning en heeft daarin een bepaalde mate van volwassenheid bereikt. Dat betekent dat steeds een juiste fit gevonden moet worden tussen wat de BSM-oplossing biedt, waar de organisatie staat en wat deze nodig heeft.
Om een goede fit mogelijk te maken is een Drie-Fasen-Model ontwikkeld. Met dit model kan een klant zowel de huidige (“IST”) als de gewenste situatie (“SOLL”) situatie bepalen. Het groeipad naar een BSM-oplossing kan vervolgens ondersteund worden door het Drie-Fasen-Model, maar ook met een Blauwdruk en een transitieplan.