Klantparticipatie in de kennisbank voor betere dienstverlening

Klantparticipatie in de kennisbank voor betere dienstverlening

18-04-2016NLWhitepaper
Voeg de whitepaper toe aan Mijn lijsten
U moet ingelogd zijn om een whitepaper aan uw favorieten toe te voegen. Login of registreer u als Marqit member.

Excellente dienstverlening vereist een veerkrachtige organisatie, die continu beschikt over actuele informatie om direct in te spelen op de veranderende klantbehoefte.  

Kennismanagement zorgt voor die actualisatie. Brengt kennis in beweging. Maakt kennis vergaren en informatiebeheer, ter ondersteuning van klant en medewerker, eenvoudig zonder extra inspanning of structureren. Zo kan iedereen participeren, kennis delen en vinden wat hij wil weten. Dat geeft de ruimte om de klantbehoefte centraal te stellen. Te draaien naar een vraag-gedreven dienstverlening, waarin ook de klant participeert in de kennisbank, de kennisontwikkeling en de informatiekwaliteit. Die participatie verhoogt de relevantie en actualiteit van de kennisbank, met een excellente (self)service als gevolg, waardoor de kosten omlaag gaan en tevredenheid omhoog.  

De overheid maakt beleid, voert uit en publiceert daarover naar haar klanten. Die hebben vragen, zorgen en problemen. En verwachten van de overheid relevante antwoorden en correcte oplossingen. Een goede dienstverlening. Daartoe is in de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in frontoffice tools, zaaksystemen, website en intranet. Daarbij is selfservice blijven steken bij publiceren van informatie, gecombineerd met een zoeksysteem. Dat is ontoereikend om aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen. Die wil 24x7 snel en gemakkelijk de up-to-date informatie kunnen vinden die beantwoord aan zijn vraag, zijn zorgpunt of probleem. Lukt dat niet, dan is bellen, mailen of social media de uitweg, maar niet haar voorkeur. Een uitweg die de overheid dwingt om meer en meer communicatiekanalen te ondersteunen om de klant tegemoet te komen. Kanalen die uiteindelijk gewoon weer eindigen bij medewerkers. Ook die hebben de juiste informatie nodig en zullen op haar beurt hun vragen doorzetten elders in de organisatie.

Door middel van zaaksystemen krijgen we wel inzicht in de afhandeling, maar wat leren wij hiervan? Wat is het effect op de kennisontwikkeling en de informatievoorziening voor de agents en de klant via selfservice? Door periodiek meten, analyseren en bijstellen ijlen we altijd na, zijn we nooit actueel. Terwijl veel van wat de klant bezig houdt gerelateerd is aan de actualiteit. Dit vraagt een andere werkmethode.

Registratie vereist
My Marqit

Registreer je gratis voor de volgende voordelen:

  • Kosteloos toegang tot alle informatie
  • Onbeperkt downloaden van whitepapers
  • Altijd up-to-date via de Marqit nieuwsbrieven
E-mailadres
Wachtwoord
Wachtwoord [vergeten?]