Zo helpt een CRM-systeem bij klantcontact

15-02-2016

Door: Ron Vermeulen, manager Cloud Solutions bij Comparex

Hoe goed kent u uw klant? Dat zou elke ondernemer zich minstens één keer per jaar moeten afvragen. Waar veel bedrijven continue bezig zijn met het genereren van nieuwe business, worden de bestaande klanten vaak uit het oog verloren. Bedrijven lijken dit principe anno 2016 steeds beter te begrijpen en gaan hier steeds vaker naar handelen. Om uw klanten goed te kunnen bedienen, zijn er verschillende systemen ontwikkeld. In dit artikel wordt de nieuwe denkwijze uiteengezet en wordt de software besproken die kan helpen om inzicht in uw klantrelaties te verkrijgen. 

Acquisitie

Acquisitie, acquisitie, acquisitie. Als u in de jaren 50 aan een willekeurige marketeer vroeg wat nou écht belangrijk was, dan was het antwoord vaak: 'zoveel mogelijk nieuwe klanten werven'. Bedrijfsprocessen waren hierop ingesteld en de focus, aandacht en doelstellingen van de gehele organisatie waren hierop gericht. De behoeften van die ene specifieke klant waren niet zo belangrijk: zolang je de behoeften van de menigte wist te achterhalen dan deed je het goed. Had je inzicht in wat een verandering in de prijs deed met de gemiddelde vraag, dan voer je de juiste koers. Marketing was vooral transactioneel, waarbij een bestaand klantje meer of minder dan ook niet zoveel uitmaakte. Als je er maar voor zorgde dat je genoeg nieuwe klanten wist binnen te halen.

Nieuwe denkwijze

Dat dit gedachtegoed verouderd is weten we natuurlijk allang. Het feit dat een nieuwe klant binnenhalen veel meer geld kost dan een bestaande klant behouden, is bij de meesten wel bekend. Het tevreden houden van bestaande klanten waarvan de behoeften bekend zijn, is namelijk een stuk rendabeler dan het werven van een nieuwe klant waar u een enorme hoeveelheid tijd, energie en kosten in moet steken. Dit gaat zeker op wanneer u uw nieuw verworven klant na één aankoop alweer kwijt bent en u de acquisitiecyclus opnieuw moet beginnen. Woorden als loyaliteit en relationele marketing stegen dan ook in toenemende mate in populariteit.

Zeker met de mogelijkheid tot het vergaren en raadplegen van big data is het steeds makkelijker om de behoeften van individuele klanten centraal te stellen en in te gaan op de wensen van specifieke klanten. Als u een marketeer vandaag de dag vraagt wat nou echt belangrijk is, is het antwoord vaak: 'zorg dat je je klanten beter kent dan jezelf'. Om tegenwoordig nog mee te kunnen doen is het dan ook essentieel om de missie, visie, bedrijfsstrategie en alle processen binnen de gehele breedte van de organisatie te richten op de klant.

Kent u uw klant?

Ook al is deze kennis al sinds de jaren ‘70 algemene kennis, sommige organisaties lijken het nog steeds niet te beseffen. Of goed, wellicht beseffen ze het zich wel, maar weten ze simpelweg niet hoé ze al hun klanten überhaupt kunnen kennen. Weet u bijvoorbeeld van elke klant wanneer deze zijn verjaardag viert? Dat is toch onmogelijk...

Het klinkt wellicht onmogelijk, maar dat is het zeker niet. Het is namelijk vrij eenvoudig en het wordt door veel organisaties al op grote schaal toegepast. Namelijk via de inzet van een goed CRM-systeem. U heeft vast weleens een felicitatie mailtje van een online dienst ontvangen waar u een account heeft gehad. In dit mailtje krijgt u een leuke aanbieding die speciaal voor u is geselecteerd! Stelt u zich eens voor dat u deze kennis heeft van al uw klanten, inclusief de klant zijn behoeften en wensen. Daar kunt u toch veel meer uit halen?

Een CRM systeem: past dat bij mij?

Gezien de focus op langdurige relaties met klanten is het niet gek dat er steeds meer innovaties zijn op het gebied van Customer Relationship Management (CRM). Zo zijn er tal van CRM systemen die u de mogelijkheid geven klanten nog gemakkelijker en beter te  leren, en te blijven kennen. Tegenwoordig is het zelfs mogelijk om uw relatiebeheer vanuit de Cloud te managen, waardoor de gegevens te allen tijde en op elke locatie veilig oproepbaar zijn.

My Marqit

Registreer je gratis voor de volgende voordelen:

  • Kosteloos toegang tot alle informatie
  • Onbeperkt downloaden van whitepapers
  • Altijd up-to-date via de Marqit nieuwsbrieven
E-mailadres
Wachtwoord
Wachtwoord [vergeten?]